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  • 以消費者為中心,全力提升“金融為民”的初心使命

    時間:2023-01-04
      金融機構消費者權益保護工作的規范化管理和法制化建設,成為近年來黨和國家以及全社會關注的焦點。興業信托自成立以來,始終秉承“興信立業,精誠守托”的信托文化理念,堅持“以消費者為中心”、“金融為民”的初心使命,高度重視消費者權益保護工作。無論是疫情防控形勢下還是在復雜多變的市場環境下,興業信托都始終堅持以真誠的態度和高度的責任感,全心全意為投資者服務,努力保障業務連續性和投資者的權益。
      興業信托將消費者權益保護工作融入到公司治理、企業文化及公司戰略規劃等各環節中,董監事會、高級管理層高度重視消保工作,并由公司各部門派專員組成了消保工作隊伍,自上而下,統籌協調,通過公司年度會議、消保工作會議等開展部署,逐步建立完善的消保制度體系,并強化規范自律和監督考核、優化全流程管理、深耕細作消保服務、精準化培訓、促進智能化轉型升級,致力于全面構建消保長效機制,切實保障消費者的合法權益。
      興業信托注重產品和服務管理,強調事前審查、事中管控和事后監督全流程管理,嚴格落實產品盡調、準入、營銷宣傳材料、銷售雙錄、信息披露、投貸后審查等,持續加強合格投資者審核和銷售適當性管理、優化提升產品風險等級和委托人風險承受能力評估,細化錄音錄像要求;努力推進業務、財富、消保管理的“智能+”建設,實現APP簽約雙錄的全流程系統化管理,避免人為操作風險;嚴控業務風險、規范營銷宣傳、保障信息披露質量、打造優質合規服務,充分尊重和保障每位金融消費者的基本權利。
      興業信托表示,將持續加大消保培訓力度,注重員工隊伍的培訓,通過組織線上直播、考試、消費者權益保護專題培訓、消保及合規提示、案例警示、消保法律法規解讀及業務培訓等,持續強調依法合規、盡職履責、規范營銷、合規銷售,售后保障,打造“專業、勤勉、誠信、合規”的信托服務隊伍。
      此外,興業信托也高度重視金融知識普及和投資者教育工作,將投資者教育納入公司信托文化建設中,致力于打造和提升消保教育宣傳品牌,傳播信托文化和“賣者盡責,買者自負”的理念,建立多元化金融知識教育宣傳渠道和豐富的教育素材。多年來,持續通過“3·15”消費者權益保護教育宣傳周、9月金融聯合教育宣傳月等集中宣傳活動,在官網和微信公眾號設置“消保專欄”,通過發布原創文章、視頻動畫、互動小游戲、“以案說險”系列課堂、《信托知識百問百答》,開展“金融消費者享有的權益與法律保護”、“全民守“信”,安心理財”等專題直播;線下夯實財富中心陣地宣傳,并通過沿街、社區、商場等開展常態化教育宣傳。線上線下已累計開展了上百場金融知識普及教育活動,力求學以致用,發揮實效,幫助廣大群眾和投資者認識投資風險,了解“資管新規”打破剛兌的要求,尤其是幫助老年投資者提升金融素養,強化風險防范能力,樹立理性投資的觀念。
      據悉,為進一步提升客戶的售后保障和服務體驗,興業信托持續暢通投訴渠道,在公司及各財富中心建立了投訴接待室、投訴接待臺,在官方網站、微信公眾號、興業信托APP、辦公場所醒目位置公布了客服電話、投訴渠道和投訴流程,并保持客服熱線7*24在線接聽和客服郵箱等電子客服和投訴處理渠道,積極為客戶解答咨詢及處理投訴。對于受理的投訴,均嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》要求,在規定時效內開展核查、持續跟進溝通回復客戶訴求,力爭妥善處理客戶糾紛;對于客戶集中反映問題,及時推進評估和解決;事后通過消保提示和督導,推動投訴處理從“頭痛治頭,腳痛治腳”的方式向“溯源整改”方式轉變,要求有關部門事后開展投訴總結,并針對投訴同類項目或問題開展自查自糾,不斷改進工作方法、優化提升流程和服務。
      同時,興業信托專注加強個人信息安全保護工作,將消費者權益保護落到實處。嚴格按照《個人信息保護法》要求,優化產品流程,完善個人信息授權收集和使用,通過全面提升系統化管控,通過分級授權、敏感信息脫敏、信息傳輸加密處理、網絡安全管理、外包人員管理等多措并舉,持續強化信息保護,同時,定期開展客戶端及信息系統安全隱患排查及應急演練,充分保障客戶信息安全,為用戶提供更安全、更規范、更放心的服務。
      消費者權益保護工作任重道遠,隨著興業信托業務轉型調整,興業信托仍將始終把消費者權益保護工作放在核心地位,不忘初心使命,不斷探索創新,持續完善升級,將消保工作做實做細,助力消費者權益保護工作的建設和發展。

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